Comment gérer les différends et les conflits

Les différends et les conflits peuvent survenir en milieu de travail pour un certain nombre de raisons. De tels incidents peuvent se révéler extrêmement déstabilisants pour toutes les parties concernées et peuvent entraîner une baisse de la production et du moral du personnel.
En tant que professionnel des ressources humaines, il est fort probable que vous deviez interpréter, évaluer et résoudre des conflits en milieu de travail. 
Ces différends peuvent prendre de nombreuses formes différentes. Elles peuvent éclater soudainement ou mijoter pendant un certain temps, sans que l’on s’en apperçoive.
Il est important pour tous les professionnels des ressources humaines d’aborder les conflits en milieu de travail pour s’assurer que les problèmes soient réglés de façon intelligente et délicate. 

Certains des problèmes les plus couramment associés aux différends et conflits survenant en milieu de travail sont :

  • Les gens qui croient être sujets à une pression indue
  • Les gens qui trouvent qu’ils ne sont pas adéquatement rémunérés
  • Les communications insatisfaisantes de la part de cadres hiérarchiques ou autres supérieurs
  • Le manque de clarté quant à ce qui est attendu des personnes
  • Les gens qui ont d’autres objectifs et valeurs
  • Les gens qui se sentent incompris dans leur emploi
  • Les coupes irréalistes sur des outils ou services essentiels
  • Des facteurs externes, y compris l’abus de drogues ou les problèmes domestiques
Indépendamment de la source du conflit, il est essentiel que le processus de résolution soit suivi par un professionnel des ressources humaines, qui reste émotionnellement détaché tout en étant réellement à l’écoute de toutes les parties, et qui manifeste de l’empathie à tous les points de vue.
Il est utile que le problème soit abordé dès le début et que des étapes pour la résolution soient menées d’une manière qui puisse aider la société si d’autres cas semblables se présentent.

Les choses dont il faut tenir compte lors de la gestion des conflits en milieu de travail :

  • Mettez l’accent sur le problème et non la personne
  • Ne poussez jamais un individu à se mettre sur la défensive 
  • Ne faites jamais de généralisations ou de jugements imprudents
  • Montrez un niveau égal de respect à toutes les parties
  • Soyez professionnel et honnête
  • N’ignorez jamais le problème
  • Écoutez et comprenez bien ce qui est dit
  • Veillez à l’établissement de limites saines entre le personnel et la direction le plus tôt possible pour éviter les conflits
  • Faites preuve d’empathie et traitez les gens en tenant compte du fait qu’ils ont aussi une vie personelle
  • Soyez conscient des conséquences disciplinaires potentielles si le confit se poursuit et soyez en mesure de les citer
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